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實驗區12345平臺工作人員在處理訴求件。

一條熱線，一頭連著黨委政府，一頭連著萬家燈火。近年來，平潭深入學習貫徹習近平總書記關于機關效能建設的重要論述，將12345政務服務便民熱線作為察民情、聽民意、解民憂、提效能的核心抓手，以“轉作風、提效能”專項整治行動為契機，通過機制創新、數據賦能、協同聯動，探索形成接得更快、分得更準、辦得更實的熱線服務新路徑，切實將民有所呼、我有所應落到實處。

從無主井蓋到一井一檔

近日，家住翠園中路附近的居民發現，人行道上幾處破損的窨井蓋得到修復，安全隱患被消除。這得益于實驗區12345平臺今年啟動的疑難事項協調機制。

實驗區交建中心市政科工作人員林金程告訴記者，過去，像這類“無主井蓋”常常因為產權不清，無人認領，群眾反復投訴，未能在第一時間解決。為提升此類投訴件的處置效率，今年6月，實驗區交建中心組織養護單位逐一排查全區道路上的“無主井蓋”，對此類井蓋登記造冊，做到“一井一檔”。

“我們還聯合屬地片區管理局，對‘無主井蓋’逐一核實，明確井蓋歸屬；確無歸屬的井蓋，則納入市政養護范圍統一管理。現在，只要接到實驗區12345平臺轉辦的關于井蓋問題投訴件，我們第一時間響應，對照‘一井一檔’，明確產權歸屬，基本能在1至2個工作日內處理完畢。”林金程說。

實驗區黨工委管委會辦公室機關效能投訴與12345調度科工作人員余冬旎表示，涉及“無主井蓋”管養這類因職責交叉引發的“老大難”訴求，過去常陷入辦理僵局。對此，實驗區12345平臺創新建立“提級協調+高位統籌”機制，通過實驗區黨工委管委會辦公室牽頭召開協調會議，一攬子明確了責任主體和處置流程，一次性明確解決路徑。

“疑難事項協調機制運行以來，‘無主井蓋’訴求核實效率顯著提升，我們的干勁也更足了。”余冬旎說。

從辦結了到辦好了

窨井蓋問題的快速解決，是實驗區12345平臺深化機關效能建設、破解治理難題的一個縮影。該平臺通過建立常態化的疑難問題研判與提級協調機制，有效打破了部門壁壘。

據實驗區黨工委管委會辦公室機關效能投訴與12345調度科副科長蔡存強介紹，實驗區12345平臺修訂了《平潭綜合實驗區12345政務服務便民熱線管理辦法》，將投訴類事項辦理時限從10個工作日壓縮至5個工作日，建議類事項從5個工作日壓縮至3個工作日，平均提速超過40％。對涉旅等緊急訴求，實行“秒回分到日結”機制，確保24小時內答復。這些舉措在全省范圍內屬于首創。

“我們推行首接牽頭制和平臺裁定機制，杜絕了推諉扯皮問題，同時建立了疑難事項協調機制，有效破解了一批長期存在的治理難題。”蔡存強表示。

實驗區12345平臺強化問題通報機制，對亂回復、不作為、慢作為等問題，聯合效能督查部門進行通報，形成警示。特別是今年以來，平臺深化二次辦結機制，對辦理不到位的事項，督促部門重辦，復雜事項二次辦結率達到85.22％，推動工作從“辦結了”向“辦好了”轉變。

從接訴即辦向未訴先辦

自2016年8月開通運行以來，實驗區12345平臺始終以事事有著落，件件有回音為目標，將機制建設作為提升服務能力的“發動機”。從一件事到一類事的解決，背后是實驗區12345平臺不斷自我革新、提升效能的堅實足跡。

數據顯示，截至目前，實驗區12345平臺已累計接聽熱線電話290萬通，受理有效訴求件178萬件。近年來，平臺即時解答率、及時查閱率、按時辦理率均保持在99.5％以上，群眾滿意率穩定在99.6％左右。高效運行的背后，是平臺在服務場景上的不斷深耕與創新。

高考期間，實驗區12345平臺推出“12345+高考”特色服務，保障考生備考無憂。同時，該平臺積極服務對臺工作大局，助力營商環境建設，動態更新相關知識庫，精準服務臺胞臺企，助力兩岸共同家園建設。

實驗區黨工委管委會辦公室機關效能投訴與12345調度科科長林亮亮表示，下一步，實驗區12345平臺將繼續緊扣機關效能建設要求，強化數據賦能，深化月度分析研判，推動職能部門從“接訴即辦”向“未訴先辦”轉變，提升治理前瞻性；健全考評競爭機制，實施差異化績效考評，營造比學趕超的氛圍，激發各部門內生動力；聚焦源頭減負，制定不合理不合規訴求處置規范，優化行政資源分配，讓熱線服務更加精準高效。

“我們的目標，就是讓12345這條熱線，真正成為實驗區群眾和企業心中最可靠、最溫暖的‘連心橋’和‘總客服’。”林亮亮說。